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我店召開第二任禮儀大使命名表彰大會

發布時間:2008-11-07

二○○八年十月三十日下午我店第二任禮儀大使命名表彰大會在八樓紫金廳隆重召開,會議由酒店常務副總經理劉仲平主持。

會上劉總首先宣讀了總經理室關于中心大酒店第二任禮儀大使命名表彰決定;陸總介紹了十七位連任禮儀大使的考核評估情況;連任禮儀大使代表餐飲部的高海濤和新任禮儀大使代表管家部的王素平作了發言;客務總監周育德公布了禮儀大使首期聯動條目和規范;最后譚總對首任禮儀大使工作做了總結,并對第二任禮儀大使和職能部門的工作提出了要求。

首任禮儀大使產生暨禮儀行動正式啟動三個多月來,各位禮儀大使用他們溫馨、周到、細致、真情的服務深深地打動了賓客,使得我店的賓客滿意度比去年同期提升了將近19個點。連任的17位禮儀大使,都是經過嚴格考評篩選出來的。他們在禮儀大使互評與部門評估方面達到了優良,在“以滿足客人(或下道工序)的需求為動力的超值服務”做出了感人的服務。這中間,有的是創新服務;有的是震驚服務;有的是長期的急前臺工作之所急而義務加班加點;有的屬于跨工種、跨崗位的服務;還有的禮儀大使以自己溫馨、細致、周到的服務,平復了客人的情緒等。他們的事跡和行為是酒店這三個月來,服務質量和賓客滿意度不斷攀升的重要因素之一,將他們的做法整理出來并發揚光大,將是酒店不斷提升市場競爭力的力量源泉。新當選的12位禮儀大使,都是各部門推薦出來的基本素質好、業務技能強、工作富有激情、工作業績在部門或本崗位名列前茅的優秀員工,他們是禮儀大使隊伍中的一股新的力量。新老禮儀大使要相互學習、增加聯動、優勢互補、共同進步,將個人的榮譽和責任轉化為酒店的驕傲和希望所在。

要使禮儀大使工作和禮儀行動進一步健康、深入地開展,還必須做好以下工作:

一、要加強禮儀大使核心價值觀的學習。

1、各位禮儀大使要時刻把客人(或下道工序)的感覺當做工作、服務、技能的評價標準。服務的優劣不能以酒店或行業的標準為追求目標,而是應以客人的感受為標準;也就是說,客人(或下道工序)認可的、滿意的才是我們評價禮儀大使工作是否達到要求的唯一標準;因此,客人(或下道工序)的感受是我們禮儀大使工作的思考點和行動的出發點與落腳點。

2、時刻把客人(或下道工序)在其他酒店享受不到的服務,以令客人(或下道工序)震驚的效果展現出來。何為“震驚”?就是要想在客人前面,做在客人前面。只有這樣,客人和我們服務對象才會感到“震驚”,感到喜出望外、物超所值。

3、加強聯動,體現組織化的優勢與力量。客人在酒店消費的是整個酒店這一產品,他的感受是全方位的,因此,禮儀大使一定要善于橫向溝通各崗點的禮儀大使,共同為賓客提供快速準確的服務。只有這樣,客人才會對整個酒店有個較高的評價。

二、要建立能夠促進部門工作、符合禮儀大使價值觀的禮儀大使行動規范和條目,條目要按照聯動、超值服務和難點支撐等進行分類。以后客務部每個月都要有新的禮儀大使聯動條目和規范公布。

三、要圍繞禮儀大使的核心價值,進一步完善禮儀大使的評估體系。根據核心價值一的內容,增加對客服務部門對后勤保障部門禮儀大使的評估內容;增加宴會銷售人員對宴會部禮儀大使的評估內容。根據核心價值二的內容,增加“以滿足客人(或下道工序)需求為動力的超值服務”數量的要求。根據核心價值三的內容,增加禮儀大使任期內聯動次數的要求。

四、禮儀大使職能部門要組織定期培訓與活動,培育和引導大家重溫核心價值、體驗核心價值、創造震驚服務。GRO,作為禮儀大使聯動的指揮員,要不斷創造聯動條目并且要對每一項聯動給予評估,并將核心價值的體現不斷引向深入。

附第二任禮儀大使合影(楊慧、徐春林因故未能參加會議):

第一排左起:尹夢雅、徐秋紅、甘微霞、程曉燕、張靜、劉曉麗、蔣根婷、饒元玉、稽春梅、盧寧、余春梅;

第二排左起:周榮喜、丁勇、高海濤、孫凱、段家俊、蘭霆、朱海峰、鐘敏、王素萍;

第三排左起:談宗亮、金波、周坤、顧新峰、陸釗劍、孫微、萬鵬。