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我店召开第二任礼仪大使命名表彰大会

发布时间:2008-11-07

二○○八年十月三十日下午我店第二任礼仪大使命名表彰大会在八楼紫金厅隆重召开,会议由酒店常务副总经理刘仲平主持。

会上刘总首先宣读了总经理室关于中心大酒店第二任礼仪大使命名表彰决定;陆总介绍了十七位连任礼仪大使的考核评估情况;连任礼仪大使代表餐饮部的高海涛和新任礼仪大使代表管家部的王素平作了发言;客务总监周育德公布了礼仪大使首期联动条目和规范;最后谭总对首任礼仪大使工作做了总结,并对第二任礼仪大使和职能部门的工作提出了要求。

首任礼仪大使产生暨礼仪行动正式启动三个多月来,各位礼仪大使用他们温馨、周到、细致、真情的服务深深地打动了宾客,使得我店的宾客满意度比去年同期提升了将近19个点。连任的17位礼仪大使,都是经过严格考评筛选出来的。他们在礼仪大使互评与部门评估方面达到了优良,在“以满足客人(或下道工序)的需求为动力的超值服务”做出了感人的服务。这中间,有的是创新服务;有的是震惊服务;有的是长期的急前台工作之所急而义务加班加点;有的属于跨工种、跨岗位的服务;还有的礼仪大使以自己温馨、细致、周到的服务,平复了客人的情绪等。他们的事迹和行为是酒店这三个月来,服务质量和宾客满意度不断攀升的重要因素之一,将他们的做法整理出来并发扬光大,将是酒店不断提升市场竞争力的力量源泉。新当选的12位礼仪大使,都是各部门推荐出来的基本素质好、业务技能强、工作富有激情、工作业绩在部门或本岗位名列前茅的优秀员工,他们是礼仪大使队伍中的一股新的力量。新老礼仪大使要相互学习、增加联动、优势互补、共同进步,将个人的荣誉和责任转化为酒店的骄傲和希望所在。

要使礼仪大使工作和礼仪行动进一步健康、深入地开展,还必须做好以下工作:

一、要加强礼仪大使核心价值观的学习。

1、各位礼仪大使要时刻把客人(或下道工序)的感觉当做工作、服务、技能的评价标准。服务的优劣不能以酒店或行业的标准为追求目标,而是应以客人的感受为标准;也就是说,客人(或下道工序)认可的、满意的才是我们评价礼仪大使工作是否达到要求的唯一标准;因此,客人(或下道工序)的感受是我们礼仪大使工作的思考点和行动的出发点与落脚点。

2、时刻把客人(或下道工序)在其他酒店享受不到的服务,以令客人(或下道工序)震惊的效果展现出来。何为“震惊”?就是要想在客人前面,做在客人前面。只有这样,客人和我们服务对象才会感到“震惊”,感到喜出望外、物超所值。

3、加强联动,体现组织化的优势与力量。客人在酒店消费的是整个酒店这一产品,他的感受是全方位的,因此,礼仪大使一定要善于横向沟通各岗点的礼仪大使,共同为宾客提供快速准确的服务。只有这样,客人才会对整个酒店有个较高的评价。

二、要建立能够促进部门工作、符合礼仪大使价值观的礼仪大使行动规范和条目,条目要按照联动、超值服务和难点支撑等进行分类。以后客务部每个月都要有新的礼仪大使联动条目和规范公布。

三、要围绕礼仪大使的核心价值,进一步完善礼仪大使的评估体系。根据核心价值一的内容,增加对客服务部门对后勤保障部门礼仪大使的评估内容;增加宴会销售人员对宴会部礼仪大使的评估内容。根据核心价值二的内容,增加“以满足客人(或下道工序)需求为动力的超值服务”数量的要求。根据核心价值三的内容,增加礼仪大使任期内联动次数的要求。

四、礼仪大使职能部门要组织定期培训与活动,培育和引导大家重温核心价值、体验核心价值、创造震惊服务。GRO,作为礼仪大使联动的指挥员,要不断创造联动条目并且要对每一项联动给予评估,并将核心价值的体现不断引向深入。

附第二任礼仪大使合影(杨慧、徐春林因故未能参加会议):

第一排左起:尹梦雅、徐秋红、甘微霞、程晓燕、张静、刘晓丽、蒋根婷、饶元玉、稽春梅、卢宁、余春梅;

第二排左起:周荣喜、丁勇、高海涛、孙凯、段家俊、兰霆、朱海峰、钟敏、王素萍;

第三排左起:谈宗亮、金波、周坤、顾新峰、陆钊剑、孙微、万鹏。